春风拂十载，又绿江淮岸。从2014年，国家税务总局正式拉开“便民办税春风行动”的大幕，到如今，以“办好惠民事·服务现代化”为主题的新一年行动推出首批17条举措，惠企利民的春风已连续10年为广大市场主体带来早春的温暖。在合肥市包河区，税务部门以更快更优为目标，贴合实际创优举措，让这阵风吹到人们心坎中。

图 | 包河区税务局“问办一体”服务中心

(资料图片)

精准

让群众成为改进服务的“智囊团”

办税体验好不好，纳税人缴费人最有发言权，而不同纳税人因为行业、专业能力、办税习惯等的不同，也有着不同的涉税服务需求，想要提供更好的服务，广泛深入收集群众的意见建议是必经之路。

图 | 包河区税务局办税大厅

杨志是包河区今杨映画文化传媒有限公司的负责人，也是包河区税务局邀请的98名“税费服务体验师”之一。日前，他在办税服务厅沉浸式体验了各类税务事项的办理流程后，一次性提出了“希望能在前台就一次办结所有业务”“在办理注销时可以随时下载资料”“培训辅导应更加精准”等6条建议。他说，“既然来当了体验师，就要认认真真为税费服务‘找茬挑刺’，反馈最真实、有针对性的意见。”

根据体验师提出的意见和建议，包河区税务局一一排查税费服务中的堵点，将问题逐项销号。集中梳理了全部业务流程，将11类涉及前后台流转的业务前移到前台一次办结；在注销窗口配备外网电脑；按周收集纳税人培训需求，通过“十点半”小课堂针对性辅导；实行“不过三关不说不”，对未办结问题逐级上报，解决为止。一系列举措的快速落实，让杨志竖起大拇指。

图 | 自助办税终端机

“每位代账人员都代理多家企业，有时候去一趟税务局要找好几个人，要能在一个地方办完就好了。”在包河区税务局对辖区内代理记账公司进行的“全覆盖”走访中，合肥贺丰财务管理有限公司法人代表郭均清的意见一经提出，便得到了积极响应。很快，为代账人员在前台设置专区集中服务，后台确定专人集中管理的“双集中”模式便应运而生，多家企业事项彻底实现“一站式办结”。

截至目前，包河区的纳税人们通过“税费服务体验师”、税企座谈、实地走访、问卷调研等活动，提出的106条建议已全部得到回应。“群众是服务的镜子。”包河区税务局党委委员、副局长张雷表示，将进一步发挥纳税人缴费人在提升税费服务质效中的建言献策作用，以精准的改进举措，为市场主体带来更多“获得感”。

便捷

“小窗口”打造”家门口的税务局”

“走路过来，不到5分钟就能办完所有的事。”在包河区五金商贸城的“便民办税小窗口”前，张先生办理完税控盘解锁、增值税申报和领用发票等业务后连声称赞。

张先生经营着一家建材经营部，店虽不大，但每个季度业务往来流水不少。“我们没有专门的会计，怕申报出错，每次都让窗口人员帮我们办才放心。但来回路程远，大征期人又多，得花不少时间。”

图 | 便民办税“小窗口”

像张先生一样的人不在少数，作为安徽“第一城区”，包河区目前拥有13.25万纳税户，居全省首位，其中小规模纳税人占比超8成。申报间隔时间长、缺少专业财务人员等特点，让“办税难”一度成为困扰小企业和个体户经营者的烦心事。

群众利益无小事。为彻底打通服务“毛细血管”，包河区税务局结合区域特征，在辖区内小企业和个体户相对集中处，试点设立了“便民办税小窗口”，借鉴政府部门网格化管理经验，通过“税务+社区”的组队服务模式，最大限度实现简单事项就近办，以税务机关上门“送服务”，代替纳税人前往大厅“受服务”。如今，这样的“小窗口”在包河区共有6个，为近万户个体户和小企业主们打造了“家门口的税务局”。

“小窗口”不仅为驻点地区的纳税人提供了方便，也加速了办税大厅从“摩肩接踵”到“门可罗雀”的转变，在大征期尤为明显。据了解，目前包河区纳税户数总量较去年同期增加了13.07%，但进厅办税人数却降低了30%，进厅办税纳税人平均等候时长维持在1分钟以内，“小窗口”的贡献功不可没。

高效

“问办一体”开通线上办税“高速路”

“没想到我人在东北，一个电话就办好了合肥的事，真是太方便了，为税务局的贴心服务点赞！”日前，合肥市万洲财务管理有限公司的负责人万文双临时需要一份“清税证明”，人在外地的他尝试拨打了包河区税务局的咨询电话，不到一分钟，该证明的扫描件便传到了他手上。

“办税不用到处跑，打个电话、发个微信或QQ就能解决。”这种便捷的办税体验，得益于在包河区率先试点的“问办一体”服务模式。据统计，2022年，包河区税务咨询电话累计接听13万次，不少纳税人在电话中表示：“如果能在咨询的同时，直接办理业务就好了。”

图 | 通过QQ进行税务办理

为真正实现“在电话里办理业务”的功能，包河区税务局建立起“问办一体”服务中心，充分利用QQ、微信、钉钉实名群、税企直联互动平台等延伸服务渠道，通过可视化交互页面“不见面”实时沟通、“一对多”不占线高效服务，解决了电话咨询时问题表述不清、辅导难、高峰期需要排队等候等问题，实现10大类21项查询业务和17项办理业务远程办。“1分钟的电话让我少跑了10公里，确实又快又方便。”合肥市包河区富林木地板专卖店的汪会计利用“问办一体”，解决了社保费缴纳失败的问题后连连称赞。

图 | 电话里办理业务

据了解，为举一反三提升解决问题的实效，该局还构建了政策咨询、信息查询、业务办理、发票代开、清税注销共5大类26项标签，将出现频率高、纳税人缴费人普遍关心的问题纳入咨询电话前置语音，利用智能导航系统作出统一回应，确保纳税人缴费人“办的顺、体验好”。“我从事财务工作20多年，感受到现在办税途径之多、解决问题速度之快，以前难以想象。”合肥勤美会计服务有限公司财务负责人朱翠兰感慨地说。

素材来源丨区税务局严志伟

责编丨王子  编辑丨姚孟婷